陵川县住房和城乡建设管理局
陵川县城镇供热“冬病夏治”专项整治服务制度
为深入贯彻落实国家、省、市、县关于“听民意办实事”工作要求，切实推进陵川县城镇供热“冬病夏治”专项行动，聚焦群众投诉反映情况，制定服务制度如下：
一、服务理念与目标
秉持“民有所呼、我有所应”的服务理念，提升群众供热服务体验，构建“政策透明、响应及时、服务高效、反馈畅通”的全链条服务体系，确保“冬病夏治”整治工作有序推进，切实解决群众供热急难愁盼问题，提高群众满意度。
二、职责分工
1．行业主管部门：切实担负起行业主管责任，高效完成“12345”市长热线、信访等回复工作，同时督促供热企业履行服务职责。
2．供热企业：承担服务主体责任，负责供热设施整治过程中的用户沟通、问题处理及整改结果反馈，并建立台账。
3．政务服务中心与信访局：整合群众诉求渠道，及时转办督办供热相关问题，跟踪处理进度。
三、服务内容与流程
（一）服务内容
1．政策宣传与信息公开：通过线上（官网、公众号、短视频平台）、线下（社区公告、宣传单页）渠道，发布城镇供热“冬病夏治”整治信息，让群众了解整治工作的目的及成效。
2．群众诉求受理与解决：开通热线电话、网络平台等多种诉求受理方式，接收群众咨询、建议和投诉，并建立台账。针对不同类型诉求，分类处理并限时反馈，确保群众问题得到及时解决。
（二）服务流程
1．服务实施
诉求受理：通过多种渠道接收群众诉求，详细记录诉求内容、联系方式等信息。
分类处理：根据诉求类型，将工单分派给相关责任单位（供热企业、社区等），了解具体情况并进行回复。
限时办理：责任单位严格按规定时间进行处理。
结果反馈：我单位将处理结果及时反馈至服务平台，并确认群众满意度。
2．服务监督与优化
满意度调查：通过电话回访、问卷调查等方式开展满意度调查，收集群众意见和建议。
总结改进：根据满意度调查结果和群众反馈，总结经验教训，优化服务流程和内容，持续提升服务水平。
