西河底镇：多措并举提升政务热线办理质效

“12345，有事找政府。”12345政务服务热线不仅是政府关注民生、倾听民意的重要平台，也是检验镇村两级工作成效的“反馈器”。今年以来，西河底镇始终坚持“民呼我应、民呼我为”的宗旨，认真受理群众来电，全面规范办理程序、逐步提高办理实效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性，用心用情解决群众关心关注的热点难点问题，多措并举提升热线办理工作质效，着力提升群众满意度和幸福感。

一是加强组织领导，强化责任落实。西河底镇高度重视热线办理工作，成立专项工作领导小组，制定完善高效处置工作机制，热线工单均由镇主要领导亲自过问、亲自协调、亲自督促，每月召开专题会议，对“12345”政务服务热线具体问题进行调度分析，压实工作责任，明确工作要求，全面提升政务热线办理工作整体效能，推动群众诉求便捷、高效、精准解决，推动解决“一件事”向解决“一类事”转变。

二是完善运行机制，推动高效办理。让政治素质高、服务态度好、沟通能力强、业务工作熟的工作人员专职负责12345热线办理工作。工作人员根据工单内容快速判断涉及业务部门，及时进行转办至分管领导和责任人，要求第一时间联系来电群众、下村对接、摸清情况，认真调查诉求内容。对群众反映的合理诉求，及时解决；不合理诉求及时做好解释工作，耐心做好对接事项。同时对拖延工单进行催办督办，实时跟踪办理进度，确保群众合理诉求“事事有回音、件件有答复”。

三是坚持为民导向，强化跟踪回访。严格实行回访满意制度，对重点工单开展“回头看”抽查，发现群众诉求办理质量差、不满意的工单，按照责任退回重新办理，采取电话核实、实际走访等方式进行再次沟通对接，深入分析原因，研究制定最新解决方案，努力为诉求人提供优质答复，提高回访认可度和满意率。同时对热点、难点问题的分析研判和村民反映较多、较强烈的同类事项，会同相关部门联合办理，集中研究处理解决问题的措施办法，及时化解矛盾纠纷，做到合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，用实实在在的服务态度换取群众的满意答复。