陵川县西河底镇
西河底镇：创新“12345”工作法， 全面提升服务质效
近年来，西河底镇始终将“12345”市长热线作为连接政府与群众的“传声筒”和“连心桥”，把热线办理作为听民意、解民忧的重要途径，以“12345”工作法规范流程、健全机制，推动热线办理更便捷精准，切实办好群众“送上门”的工作。
坚持“1”个理念。西河底镇坚持“听民意、解民忧、帮民困”理念，积极推行“家门口服务”，以“线下”服务为主体，在接收“12345”派单的同时，主动搜集居民诉求，积极落实“有请当事人”机制，畅通与居民的紧密联系渠道，优化问题诉求的“联通联办”机制，持续提升工单办理和服务水平。
抓住“2”个关键。在工单处理中，重点关注“降低工单量，提升满意度”这两个关键点。开展“未诉先办”，降低工单量。发挥网格员熟悉社情民意优势，每日开展入户走访，对辖区内各类矛盾纠纷全面排查，第一时间发现、第一时间化解。积极与当事人对接。对疑难问题或存在争议问题，积极引导当事人多换位思考，共同寻找解决路径，使当事人从“诉求者”变成“倾听者”和“处置者”提高满意率。
明确“3”个途径。一是运用村级调解室等家门口调解阵地;二是现场协调，积极衔接当事人现场对接处理问题;三是线上办理，创新工作机制，对于需要网上处理的事情，由办事员代理当事人代办，确保当事人第一时间解决问题。
落实“4”个机制。建立专人负责机制，专人专职负责12345热线牵头办理、协调跟进、回复结果。建立“网格管理”机制。镇、村明晰职责分工，形成全员办理工作合力。建立“双交办”机制。对个人重复投诉、多人集中投诉事项，由村级办理的同时，同步转交镇相关站所协助办理，最大限度提升办理效能。建立“抽查回访”机制。对重点工单开展电话抽查“回头看”，发现群众诉求办理质量差、不满意的工单，按照责任退回重新办理并约谈办理责任人。
汇聚“5”个力量。高效整合镇党政办、镇各站所、镇直各单位、各村委会、辖区企业五方力量，与居民“面对面”沟通，积极听取心声，畅联资源帮助解决诉求。各方立足职能，广泛开展普法宣传、健康义诊等力所能及便民服务，将暖心服务送到群众身边，将矛盾化解在服务中。
下一步，西河底镇将继续用好“12345”工作法，以“听民意、解民忧、帮民困”为理念，紧抓两个关键，全面做好“12345”政务服务热线工作，使居民幸福指数不断攀升。
