西河底镇12345：创新“1234”工作法擦亮政务热线新品牌

今年以来，西河底镇以“服务质效提升专项行动”为契机，紧盯“12345”精准发力，逐步推行“1234”工作法，提升工单办理质效，形成接诉即办完整闭环管理，推动实现一线畅通、一线应答，确保服务热线为民服务。

坚持“一”个引领。突出党建引领，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以问题为导向，树立“有解思维”，把群众需求作为行动指南，全面推进“党建引领＋政务服务”建设，提升热线服务水平。进一步强化12345政务服务便民热线机制全方位运行，层层压实责任，健全完善“主要领导督办＋分管领导协调＋行政村支部书记（各站所负责人）处理”的责权明晰的工单办理体系。

突出“两”个及时。一是响应沟通及时。在接收县政府办下派的工单后，第一时间联系诉求人，确认工单信息，用热情、耐心、细致的态度做好群众来电的先联工作，确保群众的每一个诉求都能得到及时、准确、有效的回应。二是办理反馈及时。规范服务行为、使用文明用语，按照“紧急诉求迅速办、重点诉求高效办、疑难诉求巧妙办”原则，对群众反映事项及时派发转办、跟踪盯办。采用电话回访、实地走访等方式方法，让群众随时掌握反映问题办理情况。

做好“三”个到位。一是责任落实到位。建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”的工作机制，让每个工单在接收、处理以及反馈的各个环节都有明确责任人，通过建立完善的工单管理制度，实现工单分配、进度跟踪和结果反馈，有效避免推诿扯皮现象发生。二是问题解决到位。对于群众反映的问题和诉求，始终坚持“马上就办、真抓实干”的工作作风，建立快速响应机制，确保群众问题在最短时间内得到关注和处理。三是督促检查到位。强化与镇纪委的高效联动，协同推进工单转办全过程办理，确保各行政村和站办所真办、实办、快办、满意办。

注重“四”个提升。一是提升队伍建设。培养具有高度责任感和使命感的政务服务队伍，热线办理工作人员及各相关站办所要主动走近群众，倾听群众需求，了解群众心声，及时给予解决。二是提升工作质量。严格遵循“依法依规、公平公正”原则，以政策性文件和法律法规为依据，有理有据回复问题，妥善处理每个工单，确保工单办理质量。三是提升办理效率。对于诉求处理难度大、涉及面广的疑难复杂问题工单，召集相关人员召开工单沟通会和工单处办推进会，各方共同剖析问题根源，深入探讨解决方案，明确责任分工，确保疑难工单得到妥善高效处理。四是提升未诉先办。结合矛盾纠纷排查工作，定期组织进行实地走访排查，对于排查到的群众诉求及问题，迅速跟进，力求线下化解。对于疑难问题或短期解决不了的诉求，及时联系相关村和职能站办所开展“未诉先办”，不断提升群众幸福感和满意度。