西河底镇：五个“聚焦”推动12345便民服务热线提质增效

12345政务服务便民热线作为党委政府与群众的“连心桥”，一头连着党委政府，一头连着万千群众，可以说是一张群众冷暖的“晴雨表”和政府工作的“体检单”。今年以来，西河底镇始终坚持“以人民为中心”的服务理念，强化五个“聚焦”，全力提升12345热线办理质效，努力提高群众及企业的幸福感满意度。

一是聚焦审核把关，强化跟踪问效。第一，西河底镇在12345热线办理工作中，秉承一把手负总责、分管同志亲自把关、具体部门人员亲自处理的原则，形成了一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制，确保热线工作有人抓、有人管，有人办。第二，对普通工单直接下派，对“疑难”及“紧急”工单经主要领导把关后，分别对“症”下派、“加急”下派，确保热线工单接得快、分得准、办得实。第三，党委政府主要领导定期听取12345热线工单处理进展，跟踪工作成效，并适时提出指导意见，使热线服务工作进入了有序开展，运行规范的良性循环。

二是聚焦质效提升，注重事前管控。第一，建立“事前预警”机制，结合全镇工作实际，针对重点时期、特殊时段易发生的热点事项，可能引发诉求的问题，进行提前预判，做好事前干预。第二，镇村两级干部密切配合，同向发力，常态化做好矛盾纠纷及问题排查工作，让问题排查在初期，消灭在萌芽，化解在基层。第三，强化“未诉先办”“接诉即办”“急诉快办”“疑难巧办”“高频专办”，切实做到想在群众前头，办在紧要关头，满意迎上群众心头，让热线工作达到了“快受理、快分派、快研究、快落实、快反馈”的效果。截至目前镇村累计排查化解各类矛盾纠纷100余件。

三是聚焦协调配合，优化部门联动。第一，主动对接政务服务与相关科室，及时掌握最新工作规范及要求，确保工作导向不跑偏。第二，镇级12345热线工作分管领导与各站办所室分管领导分工且协作，沟通且协调，让各站办所室之间不推诿、不扯皮，工作顺畅有序。第三，12345热线平台具体负责同志对负责办理工单的站办所室做好督促、提醒，及时了解办理进展，确保快速办结。第四，动员各村负责同志，协助配合政府做好工单答复，镇村紧密配合，有效凝聚了工作合力。

四是聚焦分析研判，持续总结提升。第一，针对高频、热点、疑难工单，定期召开党政班子联席会议进行分析研判，找准“病灶”，源头解决，推动工单问题标本兼治，圆满化解。第二，针对涉及工单较为集中的部门和行政村，进行重点调度，重点排查，重点解决，有的放矢。第三，针对同类工单，群策群力、研究行之有效的解决办法，精准发力，精准处置。第四，在分析研判的基础上，持续梳理汇总各类好经验和好做法，有效提升了全镇工单处理能力。

五是聚焦业务培训，提升服务水平。第一，主动参加上级各类线上线下组织的业务培训，定期组织本级业务培训，理论实践两手抓、两不误、两促进。第二，围绕热线诉求工单办理和流程要求、知识库更新维护等内容，展开自我剖析，取长补短，改进提升。第三，强化为民服务宗旨，提升服务群众本领，教育引导干部不忘初心、牢记使命、守住清廉本色，使热线工作达到了以热心和贴心服务让诉求乘兴而来，以暖心舒心的办理结果让群众满意而归的良好效果。