西河底镇：四举措做好12345政务服务便民热线办理工作

西河底镇以群众满意为目标，始终将12345政务服务便民热线作为密切干群关系的连心线，坚持群众利益无小事的服务理念，转变工作作风，真抓实干，想群众之所想、急群众之所急，扎实做好热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。

第一，强化组织领导，完善办理机制。牢固树立“一盘棋”思想，坚持把12345政务服务便民热线办理作为察民情、解民忧、听民声、办实事的重要载体，成立西河底镇12345政务服务便民热线工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确一名分管领导具体抓落实，党政综合办公室具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督和考核。建立热线接收工作会议制度，根据工作实际不定期召开党政联席会，对于疑难工单进行集体“会诊”，并督促落实，为高质量办结12345政务服务便民热线营造良好环境。

第二，明确职能职责，压实工作责任。坚持属地管理和谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任部门和责任人，切实保障12345政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。同时，充分发挥镇信访办、司法所、派出所等站所作用，镇包片领导、驻村干部和各村“两委”齐参与，形成工作合力，发挥整体优势。

第三，严格办理流程，狠抓提升实效。党政综合办公室在热线办理时始终坚持以反映人诉求实事为依据，以班子分工分解工作任务。党政办在接到交办工单后进行登记，第一时间明确问题类型，及时将反映内容经分管领导签发到各站所、村委会，由各站所及村委会在规定时间内负责落实办理，并及时回复来电人。为确保办理结果落到实处，镇热线工作领导小组对每一件已办结的事项实行回访制度，认真组织开展“回头看”，通过回访，真实掌握热线办理的实际效果，真正取信于民。

第四，强化信件分析，确保办件满意度。对涉及群众较多、问题关注度高，可能引发群体性不满的工单保持高度警惕，增强工作的前瞻性，在工单办理前与承办站所、村委会共同做好分析研判，提前安排预防和后期跟踪工作，对能解决的问题立即启动并及时反馈结果，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作。做好特殊工单处理工作，对不满意工单实行销账制度，及时督促办理站所、村委会在规定时间内进行二次办理，积极争取群众的理解和支持，不断提升热线工作水平。