西河底镇：“五步”工作法提升“12345”热线办理质效

西河底镇人大代表积极参与“12345”市长热线反映问题的督办事项和各类议事活动，坚持以“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”为工作标尺，不断提升群众满意度。坚持做到打造高质量热线服务，高标准监督考核的办理模式。

第一，先行联系“想深一步”。提前安排经验丰富、熟悉政府各部门职责、具有较强沟通协调能力的人员担任先联工作。除了基本的沟通艺术外，先联人员还要想深一步做好“功课”，如提前了解群众诉求、有无过往来电来访记录、确定承办单位等，避免首次沟通过程中“一问三不知”给诉求人留下不好的印象。

第二，预警预判“跨前一步”。建立群发诉求预警机制，对于同一诉求单日超过2件以上或累计超过5件以上的，迅速启动预警，第一时间向包村干部、包片领导、分管领导和主要领导汇报，加快工单办理答复进度。今年以来，通过提前预警、提前预判、提前介入，西河底镇最大限度地控制了群诉事件事态恶化。

第三，答复审查“压实一步”。工单回复内容要进行严格审查，建立主要领导审批制度，严禁出现工单办理结果不实和回复空话、套话的现象。办理时必须及时与诉求人建立联系，时刻知晓诉求人的期望，尽快将工单办理完毕。

第四，督办催办“站高一步”。西河底镇党政综合办公室安排专人每天定期查询即将到期工单，对于即将到期的工单进行加急处理并认真回复。对共性诉求、高发频发、解决不彻底或长期未解决的工单，通过责任倒逼、源头解决，推动热线工单从“有一办一”到“靶向施策”转变，从解决“一个问题”到解决“一类问题”转变，切实提升群众满意率。

第五，全量回访“多走一步”。对所有承办工单的诉求人进行逐一回访，跟踪群众前期诉求办理情况，强化工单闭环管理。发现具备办理条件但未解决到位的或不具备办理条件但未解释到位的，以及其他可能产生二次投诉的工单或回访不满意的工单，一律重新办理。

下一步，西河底镇将继续发挥好“12345”市长热线反映群众诉求、帮助群众解决问题的桥梁作用，用心用情用力持续抓好热线办理工作，努力做到民有所呼、我有所应，让人民群众相信政府、依靠政府。