陵川县礼义镇
礼义镇三步走，持续做好12345政务服务热线工作
为进一步提升12345市长热线工作质效，切实解决好群众的“急难愁盼”问题，礼义镇采取三步走策略，全力做好12345政务服务热线工作。
一、健全工作机制，保障热线办理规范高效
成立由乡镇主要领导担任组长的12345市长热线工作领导小组，全面统筹协调热线办理工作。领导小组定期召开专题会议，研究解决热线办理过程中的重点难点问题，对办理进度慢、群众满意度低的工单进行重点督办。同时，明确各部门、各村在热线办理工作中的职责分工，建立起“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员专门抓”的工作格局，确保每一个工单都能落实到具体责任人。
二、强化沟通协调，提升工单办理质量
加强与诉求人的沟通联系，在办理工单过程中，工作人员主动与诉求人保持密切沟通，及时了解诉求人的真实想法和需求，对于能够当场解决的问题，当场予以解决；对于不能当场解决的问题，向诉求人详细说明原因和办理进度，争取诉求人的理解和支持。工单办理完成后，及时对诉求人进行回访，了解诉求人对办理结果的满意度，对于不满意的工单，深入分析原因，重新进行办理，直至诉求人满意为止。
建立部门协同办理机制，对于涉及多个部门的工单，由领导小组指定牵头部门，组织相关部门进行联合办理。各部门之间密切配合、协同作战，共同研究制定解决方案，避免出现推诿扯皮现象。
三、跟踪问效强督办，确保结果不打折
建立“双线督办”机制：一方面，定期对未办结工单进行“红黄牌”提醒，每周通报办理进度；另一方面，办理完成后，由专人对诉求人进行“回访核实”，询问“是否满意”“问题是否彻底解决”，对“不满意”工单启动“二次办理”，由分管领导带队重新核查处置。同时，梳理热线高频诉求，每季度形成《诉求分析报告》，将共性问题纳入镇重点工作清单，推动“解决一个诉求、完善一类机制”。今年以来，12345平台收到工单78条，办结78条，办结率100%，及时接收率100%，总逾期率0%。
通过三步走策略，礼义镇12345政务服务热线工作取得了显著成效。工单办理效率和质量明显提高，群众满意度不断提升。下一步，礼义镇将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断优化工作机制，提升服务水平，把12345政务服务热线打造成群众满意的“民心线”，为建设和谐美丽新乡镇贡献力量 。
