六泉乡：用好“一二三”工作法 磨砺热线办理“硬功夫”

今年8月，六泉乡接到佛山村村民拨打的12345热线工单，反映太行一号路沿线七彩太行冰雪小镇段排水沟淤堵导致雨水排放不畅，积水往自家耕地倒灌，要求尽快清理排水沟，恢复沟渠正常排水。接到工单后，乡分管领导和相关职能部门工作人员立即赶到现场查看，经了解，该处排水沟受之前山体滑坡影响，沟内部分段堆积淤泥，加之正值汛期降雨频繁，雨量较大，排水沟无法及时快速将雨水排走，积水漫过路面流到了村民的耕地。经现场了解后，乡相关部门紧急协调机械和人员清淤，疏通排水沟，第一时间消除汛期安全隐患，解决群众后顾之忧。清理排水沟后，乡政府政务服务热线办理人员及时向工单反映人反馈办理结果，村民表示非常满意。

热线“一根针”，穿起民生“万根线”，12345政务服务热线是反映社情民意、倾听百姓呼声的重要渠道。一直以来，六泉乡充分发挥热线联系群众的桥梁纽带作用，牢固树立“民有所呼，必有所应”的服务理念，用好“一二三”工作法，实打实解决群众诉求，心连心真情为民服务，打通服务群众“最后一公里”，不断提升群众满意度和幸福感。

一、践行一线工作法，脚踏实地，为民服务

今年以来，我乡共收到12345政务服务热线反映问题31条，涉及旅游、农业、畜牧、人居环境等方方面面。这些问题多是涉及群众的琐事小事，需要工作人员现场求证、现场办理、现场解决，我乡时刻践行“一线工作法”，通过“现场看、桌上议、当面调”，实现“情况在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解”。一是现场看，精准施策。工作人员改变传统电话联系、微信询问的工作方式，走出办公室，现场核查群众反映问题，加强与群众沟通交流，详细了解问题原因，精准制定解决措施，提高热线解决率。二是桌上议，耐心协商。对于村民反映诉求矛盾复杂的情况，村委会积极组织召开会议，与相关部门、单位、村民代表一起把问题、困难摆在桌面上，协调解决难题。三是当面调，共促和谐。积极采取当面调解和解等方式，利用人民调解、司法调解等途径联动化解矛盾纠纷，“法理情”并用推动“事心双解”，将协商、化解全过程搬到群众眼前。

二、紧盯两项指标，解题破题，落地见效

我乡紧盯工单办结率和群众满意度两项指标，进一步优化群众诉求办理机制，破解群众急难愁盼问题，不断提升政务热线办理质效。一是统筹推动，确保事事有解。牢固树立“事要解决”的思想，对复杂疑难工单坚持一事一议、一事一策精准分类化解，落实主要领导亲自抓、分管领导具体抓工作机制，及时召开热线办理分析会议，对“未解决、难解决”问题进行研究，找出问题症结，加大各村、各站所间协作配合，压实各级工作责任，加大督办力度，高效推动解决。二是多方协调，确保群众满意。将提高群众满意度作为热线工作的重要标准，不断在热线办理质量上做文章。对高频事项进行分析研判，全面排查矛盾隐患，及时介入，充分做好前期准备工作，推动旅游服务、环境卫生、民生服务等共性领域问题事件及时解决；在热线诉求办理中，工作人员充分征求群众意见，通过网格员走访入户、电话微信多方征询等渠道征集群众意见，使问题解决更加贴合民意，让群众从中感受到实实在在的办事态度，让热线服务真正“暖民心”。

三、创新三项举措，优化服务，提质增效

在政务热线处理过程中，不断创新工作举措，通过“建制度、提速度、优环境”，全方位提升政务热线工作水平。一是建制度，严管理。制定下发《六泉乡12345政务服务热线实施意见（试行）》，形成“接件→派件→办件→分管（主要）领导审核→平台回复”闭环办理流程，并细化每个环节的办理方式和要求，提高政务服务热线办理水平；建立热线“周调度、月分析”制度，以办结率、满意度等多项指标为依据，对热线工作进行归纳梳理，找准群众反映的阶段性热点、难点、急点问题，举一反三、对症下药，实现通过一个诉求解决一类问题，高位推进热线办理。二是提速度，早办理。严格按照“三个一”的工作要求，即接到热线诉求后“第一时间了解来电人诉求，第一时间到现场进行查看，第一时间进行处理”，确保热线全流程顺畅高效运转。及时跟踪回访，强化后续服务，切实保障群众的“烦心事”解决到位，并对易反弹问题定时重访，在确保问题解决到位的同时，减少同类问题的发生。二是优环境，强服务。开展“访企业、问需求、解难题”等服务企业专项活动，坚持用好项目包联工作机制，将全乡重点项目全部纳入包保范围，结合分管、包片工作实际，分别由10名乡科级干部包联，全面深入了解企业、项目生产建设情况，向企业一对一送达惠企政策“服务包”，收集企业、项目发展建设存在难题，确保第一时间受理、办理企业诉求。