六泉乡：扎实做好“12345政务服务便民热线”办理工作

为深入推进政民互动，切实解决群众困难，六泉乡坚持快办快结，提升办事的“速度”、“力度”，以为群众办事、让群众满意为标准，扎实做好“12345政务服务便民热线”办理工作。

一是建立健全制度，提升服务效能。建立主要领导抓审阅，分管领导抓统筹、相关科室及村组分工办的联动服务模式，明确热线专职人员及时签收转办工单，将群众反映的问题精准分类，及时报送分管领导批转，分发涉及的机关站所在规定时间内进行处理、调查、核实，经审阅后按时在12345热线系统上对办理的情况进行回复。

二是加强多方联动，提升处理效率。接件后第一时间联系诉求人，组织专班对反映事项进行调查核实，第一时间响应工单，第一时间与来电人联系，第一时间赶赴现场。针对不同诉求分门别类，合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位、无理诉求打击到位、困难诉求帮扶到位，对一时无法解决的诉求问题，耐心做好解释工作，提出解决的办法和途径。

三是强化联系服务，提升满意指数。严格要求具体经办人员做好回访，积极主动与来电人取得联系，认真听取来电群众意见和建议，及时解决反映的问题困难。重点针对答复不满意工单，通过专班成员上门坐谈与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人理解；探索形成了“具体办、办妥为止，回头看、满意才算”的工作模式。今年以来，共受理12345热线工单33件次，办结33件次，满意率93％以上。

四是定期分析研判，提升办理质效。坚持加大调度力度，严把按时办理关、回复质量关、办理成效关，通过对12345热线工单的分析，细致梳理分析群众反映强烈的堵点、难点、痛点诉求，真正做到前期沟通、程序实施、结果反馈、跟踪督查“四个到位”，确保群众合理诉求“事事有回音、件件有答复”。