附城镇：创新“12345”工作法，搭建为民服务“暖心桥”

在基层治理中，12345政务服务热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。为更好地服务群众，解决民生诉求，附城镇以更加负责、主动、务实、高效的工作作风，积极探索热线办理工作方法，推动政务服务工作质效提升。

一、组建专业团队，提供优质服务

从镇党政办、司法所、信访办等部门选拔了一批经验丰富、责任心强、沟通能力出色的工作人员，组成12345热线受理团队。不定期组织召开座谈会，就民生领域各项政策、具体事务进行座谈交流，提高热线办理人员的工作能力和专业水平。

二、优化工作流程，提高处理效率

制定严谨而高效的工作流程，在接到群众来电来信后，工作人员立即对问题进行分类和登记。对于能够当场解答的简单问题，立即给予答复；对于需要转办的复杂事项，在规定时间内将工单准确无误地转交到相关村和责任部门，并明确处理时限和要求。

三、强化沟通协调，形成工作合力

在处理一些涉及多项业务的综合性问题时，由镇政府组织召开分析研判会，明确各部门的职责分工，共同研究解决方案，避免出现推诿扯皮现象。对涉及群众生命财产安全、公共安全等紧急事项，启动快速响应机制，相关部门在接到通知后，第一时间赶赴现场进行处理，最大限度地减少损失和影响。

四、严格跟踪督办，提升满意指数

安排专人对转办的工单进行全程跟踪，通过电话、短信等方式及时提醒相关村、部门办理进度。对于临近办理期限仍未完成的工单，进行重点督办，确保每一个诉求都能得到妥善解决。在工单处理完成后，及时对诉求人进行回访，了解群众对处理结果的满意度，对于不满意的事项，深入了解原因，重新组织办理并积极做好解释说明工作，直到群众满意为止。

五、加强数据分析，总结工作经验

每月对12345热线的受理情况进行数据分析，梳理出群众反映的热点、难点问题以及工作中存在的薄弱环节。根据分析结果，有针对性地调整工作重点和改进工作方法，不断提升服务质量和治理水平。

今年以来，我镇12345热线工作取得了显著成效，群众的满意度不断提高，今后，我们将继续创新和完善工作方法，让12345政务服务热线更好地发挥作用，让群众的诉求件件有落实。