附城镇：三个三工作法，推动12345政务服务热线办理提质减量

12345政务服务热线是反映社情民意的“晴雨表”，缓解社会矛盾的“减震器”，让政府了解群众需求有了便捷通道。附城镇始终坚持把12345政务服务热线作为密切干群关系的重要纽带，将维护群众利益作为第一要求、群众满意作为第一标准，以“三个三”为抓手，认真倾听百姓心声，竭力解决民生诉求。

一、健全“三项机制”，筑牢办理根基

一是建立信息共享机制。将12345政务服务热线与领导留言板和线下信访案件整合办理，建立统一台账，分类记录各类诉求信息，打破信息壁垒，确保信息共享，提高办理效率。二是建立规范快办机制。按照工单接收—转办—处理—反馈办理模式，制定“一三七”直达快处时间表，即：一个工作日内快速响应咨询件，三个工作日内回复诉求件，七日内协调办理复杂件，提升工单办理执行力。三是建立跟踪问效机制。镇党政办联合司法、信访等职能站所，采取敲门入户和电话访问方式，“半月一回头”对已办结工单开展二次回访，充分掌握问题解决情况，听取群众意见，改进工作方法，将“问题解决完”转变为“问题解决好”。

二、落实“三项举措”，强化办理效能

一是精细“三单制”管理。全面梳理工单内容，依据问题的复杂程度、影响范围以及紧急状况，将工单细分为普通、重要和敏感三类。对于普通工单，明确处理的标准流程和时间节点，确保常规问题快速有序处理；针对重要工单，制定专项处理方案，调配更多资源以保障问题妥善解决；针对敏感工单，成立专门小组进行分析和处理，严格把控处理过程中的各环节，避免引发其他问题。二是完善联席会议制度。联合镇党政办、司法所、信访办、派出所等职能站所，建立常态化联席会议机制，定期召开会议，共同商讨复杂问题解决方案，打破部门壁垒，实现信息共享和资源互补，形成工作合力，确保工单处理工作的高效推进。三是坚持“四下基层”工作法。组织热线办理群众召开座谈会、恳谈会，面对面倾听群众诉求，耐心细致为群众答疑解惑，现场推动问题解决；深入开展调查研究，了解不同群体在政务服务需求上的差异，为工单处理找准方向；向群众宣传12345政务服务热线的功能和作用，引导群众正确认识、合理使用政务服务热线，更好地维护自身权益。

三、做到“三个满意”，提升政府公信

一是确保内部满意。利用周例会，对工单办理情况进行总结汇报，从中提炼经验做法；同时，强化考核手段，将工单办理及时率和满意度列为各村、各站所年度考核依据之一，以比促干，提升工单办理主动性。二是确保群众满意。在工单处理全过程保持与群众的密切沟通，让群众了解处理进度和措施，增强其对处理过程的参与感；定期收集群众对于政务服务热线的意见和建议，以此优化工单处理流程和服务质量，提升群众的体验感和满意度。三是确保社会满意。在办理工单过程中，始终秉持公平公正的原则，深入了解矛盾根源，采取切实可行的措施解决问题，减少社会不稳定因素，促进镇域和谐稳定，让群众切实感受到了热线办理工作对社会积极向上的推动作用。

今年以来，我镇共受理“12345”热线工单57件，办结52件，满意率100％。在今后的工作中，我镇将继续总结经验，不断创新工作方法，进一步提升12345政务服务热线工作水平，为群众提供更加优质、高效的服务。