陵川县行政审批服务管理局
接诉即办有速度，热线服务有温度 ——陵川县行政审批局12345便民热线工作取得实效
陵川县行政审批局始终秉持“群众诉求无小事”的工作理念，发挥12345热线联系群众“民生线”作用，搭起政民“连心桥”、当好群众“总客服”，为群众解难事、办实事，多措并举，扎实做好12345热线办理工作，不断提升群众的满意度。
一、“用真情”倾听群众呼声。在热线工单办理前主动联系群众了解具体诉求，制定解决措施；办理中主动跟踪办理进度，督促工单答复落实；办理后及时将办理结果回复群众。对诉求真实、政策明确的问题，立即解决并回复，针对答复不满意工单，通过电话或现场走访，了解群众的真正诉求，进行二次办理。无法在答复期内解决的问题，耐心沟通，讲明政策，解释到位，切实做到“事事有落实、件件有回音”。2023年12345热线共受理群众诉求27件，回访工单27件，按时办结率100%，满意率达到99%。
二、“用实干”提升服务质效。一是设立专人专岗处理12345热线工单，建立健全“集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的闭环流程，着力提高12345热线工单办理的规范化、标准化水平，切实提升工单办理质效。二是坚持“协调会”和“联合办”机制，推进跨部门协调处理，不定期组织相关业务部门集中研究疑难、重复工单，找准问题根源，会商处置。今年来，陵川县行政审批局组织召开现场协调会5次，部门会签处理工单9余件。
三、“用诚心”做好企业服务。一是建立助企纾困知识库。督促部门将助企纾困政策形成答复规范的“标准答案"录入助企纾困知识库，助力打造“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的助企纾困知识库；二是提升涉企诉求办理效率。将涉企咨询类工单办理时限从3个工作日提速至1个工作日；涉企求助、意见建议类工单办理时限从5个工作日提速至3个工作日；涉企投诉、举报类工单办理时限从7个工作日提速至5个工作日，确保企业反映问题第一时间得到有效响应，涉企工单高质量如期办复。
下一步，陵川县行政审批局始终将听民声、汇民意、聚民智、解民忧作为重要职责，不断优化12345热线工作流程，在完善工作体系、提升服务效能、解决民生问题上持续发力，用真情用实干用诚心解决群众的急难愁盼问题，让热线服务更有速度、有力度、有温度。
