陵川县交通运输局出租车投诉举报制度

出租车投诉举报制度

投诉举报的受理范围

（一）驾驶员服务问题

1．服务态度恶劣，包括对乘客不礼貌、使用侮辱性语言、态度蛮横等情况。

2．拒载行为，在正常营运情况下，驾驶员无正当理由拒绝搭载乘客，如以路途近、目的地偏远或交接班等理由拒载。

3．故意绕路，驾驶员为谋取不正当利益，故意偏离合理行驶路线，导致乘客费用增加。

4．在车内吸烟、饮食或有其他影响乘客乘车环境和舒适度的不文明行为。

（二）计价与收费问题

1．不按规定使用计价器，如故意损坏计价器、使计价器失准或不启动计价器违规议价。

2．多收费、乱收费，包括擅自提高价格标准、在计价器显示金额之外加收费用等行为。

（三）安全与车辆状况问题

1．车辆存在安全隐患，如刹车失灵、转向异常、轮胎磨损严重等，驾驶员仍继续运营。

2．车内卫生状况差，有异味、垃圾堆积等影响乘客健康和舒适的情况。

（四）其他违规行为

1．驾驶员在运营过程中从事与驾驶无关的活动，如长时间接打电话、玩手机等，影响行车安全。

2．未经许可擅自将出租车转包给他人经营。

二、投诉与举报的渠道

（一）电话投诉

1．设立专门的出租车投诉举报热线（包括交通运输服务监督电话、市长服务热线、行业管理部门监督电话、出租车运营企业电话），向社会公开电话号码，并确保电话24小时有人接听。

2．在出租车车身显著位置、车内乘客须知处张贴投诉电话，方便乘客随时拨打。

3．出租车投诉举报热线包括交通运输服务监督电话、市长服务热线、行业管理部门监督电话、出租车运营企业电话等。

（二）网络投诉

1．可以建立出租车投诉举报网络平台，乘客可以通过官方网站或专门的手机应用程序进行投诉。

2．网络平台应具备投诉信息填写、上传相关证据（如照片、音频、视频等）的功能，方便乘客详细描述投诉内容。

（三）现场投诉

1．在汽车站等出租车集中停靠点可以设置投诉受理点，安排专人负责现场接收乘客投诉。

2．乘客也可以直接到出租车运营公司的办公地点进行投诉。

三、投诉与举报的处理流程

（一）受理登记

1．接到投诉或举报后，工作人员应及时对信息进行受理登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、出租车车牌号、驾驶员姓名（若已知）、投诉事由等详细内容。

2．对于通过网络平台或电话投诉的，如果有相关证据，要一并记录和保存。

3．接到交通运输服务监督电话（12328）或市长热（12345）投诉或举报的，按照相关处理流程进行处理。

（二）初步核实

1．根据投诉内容，对涉及的出租车公司和驾驶员进行初步调查核实。可以通过查询车辆运营记录、询问驾驶员、调取计价器数据等方式获取相关信息。

2．如果投诉内容涉及安全问题或情节严重的违规行为，应立即启动紧急调查程序。

（三）调查处理

1．对于需要进一步调查的投诉，组织专门的调查小组进行深入调查。调查人员可以约谈相关人员、收集更多证据、查看监控录像等。

2．根据调查结果，对被投诉的驾驶员和出租车公司做出相应的处理决定。处理措施包括但不限于对驾驶员的警告、罚款、暂停运营、吊销从业资格证，对出租车公司的责令整改、罚款、减少运营车辆配额等。

（四）反馈结果

1．在处理完成后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以通过电话、短信、网络平台消息等，告知投诉人调查情况和处理结果。

2．如果投诉人对处理结果不满意，可以告知其进一步申诉的途径。

（五）存档备案

1．将投诉与举报的相关资料，包括受理登记信息、调查过程记录、处理结果等进行整理归档，建立完善的投诉档案。

2．定期对投诉档案进行分析，总结出租车行业存在的常见问题和高发区域，为行业管理和监督提供参考依据。

四、对恶意投诉与举报的处理

1．对于经查实属于恶意投诉或举报的情况，要对投诉举报人进行批评教育。如果恶意投诉或举报给出租车驾驶员或公司造成了经济损失或其他不良影响，应依法追究投诉举报人的责任。

2．同时，要建立防范恶意投诉的机制，通过分析投诉内容和证据的合理性、投诉人的投诉历史等因素，识别恶意投诉行为。　        

五、奖励措施　

1．对于提供有效投诉与举报信息的乘客或其他社会公众，根据投诉举报内容的真实性和重要性，给予一定的奖励，如现金奖励、乘车优惠券等。

2．奖励措施可以提高公众参与出租车行业监督的积极性，进一步促进出租车行业的规范发展。

六、监督与改进

1．建立投诉与举报处理工作的监督机制，定期对处理过程和结果进行检查和评估，确保处理工作的公正、公平、高效。

2．根据监督评估结果和社会反馈，不断改进投诉与举报制度，优化处理流程，提高处理效率和质量，更好地服务于出租车行业管理。